Customer Journey (Mapping) im B2B – Alles, was du wissen musst

Du hast für deine B2B-KundInnen eine „OMG, darauf hat die Welt gewartet” Projektmanagement-Software gelauncht, die viele ihrer täglichen Probleme lösen könnte, einfach zu nutzen ist und auch der Preis stimmt?

Jetzt heißt es nur abwarten und die Sales-Glocken werden schon bald anfangen zu läuten, oder? …

Hier kommt der Reality Check:

Vor allem im B2B-Bereich sind Faktoren wie erstklassige Produkte oder niedrigere Preise nicht mehr im Fokus. Was letztendlich deine KundInnen (aka. andere Unternehmen) zum Kauf motivieren wird, ist das Erlebnis, das sie online mit deiner Marke haben werden.

Wenn du also weißt, wie die Customer Journey in deiner B2B-Niche genau aussieht, kannst du mit Mapping diesen neuen Trend zu deinem Vorteil nutzen und personalisierte sowie gewinnbringende Kundenerlebnisse schaffen. Wir zeigen dir, wie es geht:

• Customer Journey im B2B-Bereich (Definition)

• Was ist B2B Customer Journey Mapping?

• B2B vs. B2C Customer Journey (Unterschiede)

• Warum ist Customer Journey Mapping im B2B wichtig?

• Wie erstelle ich eine B2B Customer Journey Map?

• Customer Journey Mapping mit Meltwater: KI-gestützt & kosteneffizient

Tipp: Erfahre mehr über das Thema Customer Journey Mapping - inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Customer Journey im B2B-Bereich (Definition)

Die Customer Journey (Kundenreise) im B2B-Bereich bezieht sich auf alle Interaktionen, die GeschäftskundInnen mit deinem Unternehmen haben, bevor sie sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheiden – diese reichen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss einer Transaktion und darüber hinaus.

Wenn man über die Kundenreise im B2B spricht, kommt man um einen weiteren Begriff nicht herum: Customer Journey Mapping.

Was ist B2B Customer Journey Mapping?

Beim B2B Customer Journey Mapping handelt es sich um die Visualisierung und systematische Analyse der Kundenreise. Ziel dabei ist es, den Fokus von reinen Transaktionen auf die Schaffung ganzheitlicher und kundenorientierter Erlebnisse zu lenken.

Mit Hilfe solcher Customer Journey Maps kannst du die Bedürfnisse deiner KundInnen besser verstehen, vorhersehen und die Interaktionen mit deiner Marke personalisierter gestalten.

Keine Sorge, in einem der folgenden Kapitel zeigen wir dir, wie effektives B2B Customer Journey Mapping aussieht. 😉

Du hast bereits Erfahrung mit der Customer Journey im B2C? Super, doch wenn du dich auch in der B2B-Branche zurecht finden möchtest, solltest du die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden kennen.

B2B vs. B2C Customer Journey (Unterschiede)

Die Customer Journeys im B2B- und B2C-Bereich unterscheiden sich in mehreren Aspekten.

Kaufprozess

• B2B: Der B2B-Kaufprozess ist in der Regel komplexer und länger, da Entscheidungen oft von einem Team getroffen werden, das verschiedene Abteilungen und Hierarchieebenen umfassen kann. In der Regel sind dabei größere Investitionen im Spiel und erfordern deshalb eine gründliche Analyse der Produkte oder Dienstleistungen.
• B2C: Im B2C-Bereich sind die Kaufentscheidungen in der Regel einfacher und schneller. KundInnen entscheiden sich für das Produkt oft allein oder lassen sich von der Familie und Freunden beeinflussen.

Anzahl der KundInnen

• B2B: Die Anzahl der Kunden im B2B-Bereich ist normalerweise kleiner, aber der durchschnittliche Transaktionswert ist höher. GeschäftskundInnen neigen zudem dazu, langfristige Beziehungen einzugehen.
• B2C: B2C-Unternehmen haben in der Regel eine größere Anzahl von KundInnen, aber die Transaktionswerte sind dafür niedriger.

Beziehungsmanagement

• B2B: B2B-Beziehungen sind in der Regel persönlicher und erfordern eine engere Zusammenarbeit. Das Beziehungsmanagement ist entscheidend und Vertrauen spielt eine große Rolle.
• B2C: B2C-Beziehungen basieren in der Regel auf Massenmarketing und standardisierten Prozessen. Die persönliche Interaktion zwischen Unternehmen und VerbraucherInnen ist begrenzter.

Kommunikationskanäle

• B2B: Die Kommunikation im B2B-Bereich erfolgt häufig über persönliche Treffen, Telefonate und spezialisierte Fachmessen.
• B2C: B2C-Unternehmen haben oft eine gut durchdachte Social-Media-Marketing-Strategie und nutzen oft verschiedene Kanäle, z. B. E-Mail, Werbung, Einzelhandel, um mit einer breiten Verbraucherbasis zu kommunizieren.

Komplexität der Inhalte

• B2B: Content Marketing spielt im B2B eine große Rolle. Die Inhalte sind meist technischer und detaillierter, weil KundInnen umfassende Informationen über Funktionen, Integrationen, Sicherheit und Support, benötigen. Wenn du es also schaffst, dich als Thought Leader in deiner Branche zu positionieren, kannst du eine maximale Reichweite generieren, deine Sichtbarkeit nachhaltig steigern und Autorität stärken. Das schafft Vertrauen und Loyalität zur Marke.
  
  
• B2C: B2C-Inhalte sind in der Regel leichter verdaulich, weniger komplex und betonen emotionale Vorteile und das Kundenerlebnis.

Jetzt kennst du alle wichtigen Fakten rund um die Kundenreise im B2B, daher ist es an der Zeit, tiefer in das Thema B2B Customer Journey Mapping einzusteigen. Warum es für dein Unternehmen unerlässlich ist, erfährst du jetzt. 🤓

Warum ist Customer Journey Mapping im B2B wichtig?

Mit B2B Customer Journey Mapping kannst du …

• … die Kundenzufriedenheit steigern: Eine präzise Customer Journey Map ermöglicht es dir, Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zufriedene KundInnen sind nämlich eher dazu geneigt, positive Empfehlungen auszusprechen und wiederholt bei dir einzukaufen.
• … Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren: Durch das Verständnis der Kundenreise kannst du gezielt zusätzliche (Cross-Selling) oder hochpreisigere (Up-Selling) Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die den Bedürfnissen deiner KundInnen entsprechen.
• … Ressourcen effektiver nutzen: Customer Journey Mapping hilft dir im B2B-Bereich dabei, deine Ressourcen effektiver einzusetzen, indem du siehst, welche Touchpoints und Phasen des Kaufprozesses besonders entscheidend sind.
• … frühzeitig Problembereiche erkennen: Mit Customer Journey Mapping erkennst du potenzielle Problembereiche im Kaufprozess frühzeitig. So kannst du proaktiv Maßnahmen ergreifen, um negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu minimieren.
• … deine Wettbewerbsfähigkeit steigern: B2B-Unternehmen, die ihre Customer Journey effektiv gestalten, können sich als kundenorientiert und flexibel positionieren. Dies verschafft dir einen Wettbewerbsvorteil, da KundInnen dazu neigen, mit Unternehmen zu interagieren, die ihre Bedürfnisse genau verstehen und berücksichtigen.

Jetzt geht’s ans Eingemachte. Bist du bereit, mit B2B Customer Journey Mapping so richtig durchzustarten und deine Kundenbeziehungen zu boosten?

Wie erstelle ich eine B2B Customer Journey Map?

Wie erstelle ich eine B2B Customer Journey Map?

1. Identifiziere deine Buyer Persona

Führe eine umfangreiche Zielgruppenanalyse durch, um ein detailliertes Profil deiner Buyer Persona zu erstellen. Berücksichtige dabei folgende Aspekte:

• Demografie: Alter, Standort, Geschlechtsidentität, Einkommen …
• Beruf: Berufsbezeichnung, Unternehmen, Branche, EntscheidungsträgerIn …
• Interessen: Hobbys, Medien, Lieblingsmarken …
• Kaufverhalten: Preisbewusstsein, Online-Shops oder physische Geschäfte …
• Schmerzpunkte/Herausforderungen: Zeitmangel, finanzielle oder technologische Beschränkungen …
• Ziele: Kostenersparnis, Nachhaltigkeit, Langlebigkeit der Produkte …

2. Visualisiere alle Touchpoints

Bestimme alle Interaktionspunkte (Touchpoints) zwischen deinem Unternehmen und deinen GeschäftskundInnen. Diese Übersicht zeigt dir, welche Content-Formate in welcher Phase der B2B Customer Journey eingesetzt werden können.

Nun pickst du dir diejenigen heraus, die am besten zu deinem Produkt passen.

3. Befrage deine KundInnen

Für effektives B2B Customer Journey Mapping sind Kundenforschung und relevante Consumer Insights entscheidend.

Es gibt (je nachdem, was für ein Budget dir zur Verfügung steht) verschiedene Möglichkeiten, wie du an relevante Daten kommen kannst:

• Führe Interviews mit KundInnen,
• Organisiere Fokusgruppen,
• Arbeite mit einem Marktforschungsunternehmen zusammen, um tiefgehende qualitative Umfragen durchzuführen,
• Versende Kundenumfragen per E-Mail usw.

Tipp: Mit dem Meltwater Consumer Insights Tool kannst du mühelos Einblicke in das Such- und Kaufverhalten deiner Zielgruppe gewinnen. Um noch mehr über das Thema zu erfahren, lade dir ganz einfach unseren umfangreichen Insights-Driven Marketing Guide herunter.

4. Bilde alle Phasen ab

Bilde mit einer B2B Customer Journey Map alle Phasen ab, die deine KundInnen durchlaufen.

Diese können je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung variieren, aber typischerweise umfassen sie:

1. Awareness (Bewusstsein): In dieser Phase werden potenzielle KundInnen auf deine Marke, Produkte und Dienstleistungen aufmerksam.
2. Consideration (Überlegung): Hier prüfen sie, ob dein Produkt bzw. Dienstleistung ihre Probleme und Herausforderungen lösen kann.
3. Purchase (Kauf): An dieser Stelle wird ein Produkt ausgewählt und der Kauf getätigt.
4. Retention (Bindung): Nach der Transaktion ist es entscheidend, die KundInnen zufriedenzustellen, um sie für weitere Käufe und eine Vertragsverlängerung zu motivieren.
5. Advocacy (Empfehlung): Zufriedene KundInnen, die positive Erfahrungen mit deiner Marke gemacht haben, werden eher dazu neigen, dich weiterzuempfehlen und so zur Erweiterung deines Kundenkreises beitragen.

5. Finde Pain Points

Gibt es in deiner B2B Customer Journey Stellen, an denen deine Touchpoints nicht entsprechend ausgerichtet oder nicht ordnungsgemäß gemonitort werden? Denn genau diese können für deine KundInnen „Pain Points” darstellen und die Customer Experience negativ beeinflussen.

Jetzt liegt es an dir, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die eine nahtlose Kundenreise über alle Kanäle hinweg ermöglicht.

Tipp: Mit den richtigen Consumer Insights Tools wie der Meltwater Consumer Intelligence Suite kannst du jeden Bereich der Kundenreise analysieren und Schmerzpunkte schnell eliminieren. Probier es einfach aus! 💪

6. Priorisiere deine Maßnahmen

Nutze die gesammelten Informationen, um Maßnahmen zu priorisieren und deine Customer Journey zu optimieren.

Nimm dafür als Erstes die Ergebnisse deiner durchgeführten Interviews & Co. unter die Lupe.

Haben KundInnen mögliche Probleme bereits erwähnt?

Gibt es vielleicht Touchpoints in deiner B2B Customer Journey, die du hinzufügen kannst?

Oder würde sich ein Live- oder Video-Chat anbieten, um eine persönlichere Kundenerfahrung zu schaffen?

Sei kreativ und behalte stets deine Zielgruppe im Fokus.

7. Monitore die eingeführten Maßnahmen

Nun heißt es monitoren, monitoren und nochmal monitoren.

Um zu sehen, wie erfolgreich deine eingeführten Maßnahmen sind, kannst du auf verschiedene CX Software zurückgreifen.

Passe aufgrund der Ergebnisse deine B2B Customer Journey Map regelmäßig an, um auf Veränderungen in der Geschäftsumgebung oder Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Psst … hast du gewusst, dass du mit Meltwater alle relevanten B2B Customer-Journey-Daten mit wenigen Klicks analysieren und auf sie zugreifen kannst?

Customer Journey Mapping mit Meltwater: KI-gestützt & kosteneffizient

Mit der Meltwater Consumer Intelligence Suite kannst du deine B2B Customer Journey noch leichter erfassen und erfahren, was deine Zielgruppe wirklich denkt und braucht.

Diese Features werden dich begeistern:

• ✓ Social Media Live Daten: Greife auf Social-Media-Daten in Echtzeit zu. So weißt du, was deine KundInnen über deine Marke sagen und erkennst frühzeitig Trends, damit du dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst.
• ✓ Customer-Intelligence-Analysen: Analysiere das Kaufverhalten deiner Zielgruppe, deren Interaktionen auf sozialen Medien, Website-Besuche, Kundenzufriedenheitsumfragen & Co. So triffst du immer fundierte Entscheidungen für dein Business.
• ✓ Zielgruppensegmentierung: Segmentiere deine Zielgruppe nach Verhalten, Einstellungen und Einflüssen. So verpasst du deiner Marketingstrategie einen Tweak an genau der richtigen Stelle.
• ✓ Teilen von Dashboards: Teile Consumer Intelligence Dashboards mit wenigen Klicks mit deinen KollegInnen, auch wenn diese keinen Login haben. So förderst du die Zusammenarbeit und interne Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen.
• ✓ Kategorisierung von Daten mit KI: Kategorisiere und strukturiere Daten schnell und genau mit Hilfe von leistungsstarker KI. So sparst du viel Zeit und Nerven beim B2B Customer Journey Mapping.

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