Die Gedanken eurer KundInnen lesen? Vor Jahrzehnten wäre dies als weltfremde Utopie abgetan worden. Heute haben wir Customer Intelligence (CI) – zwar nicht ganz dasselbe wie Gedankenlesen, aber es kommt der Sache schon ziemlich nahe.
Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs wird es immer wichtiger, einen guten Draht zu euren KundInnen zu behalten. Wenn ihr wisst, was sie von euch möchten und brauchen, erreicht ihr sie am richtigen Ort und könnt eure Produkte und Dienstleistungen anpassen, Probleme erkennen und beheben und ihnen Anlass geben, sich immer wieder für euch zu entscheiden.
Customer Intelligence hilft euch, durch ein ganzheitliches Bild eurer KundInnen und ihrer Erfahrungen mehr über sie zu erfahren. So könnt ihr Entscheidungen anhand von Daten anstatt aufgrund von Vermutungen treffen und euch so einen USP und damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Schauen wir uns an, welche wichtige Rolle Customer Intelligence spielt und wie ihr die Informationen erfassen und in eurem Unternehmen einsetzen könnt:
Definition: Was ist Customer Intelligence?
Warum ist Customer Intelligence wichtig?
Was sind die Vorteile von Costumer Intelligence?
Customer Intelligence Beispiele
Customer Intelligence Daten sammeln - so geht's
Customer Intelligence Analytics richtig nutzen
5 Customer Intelligence Tipps
Meltwater: Deine perfekte Customer Intelligence Lösung
Definition: Was ist Customer Intelligence?
Customer Intelligence (CI) ist ein Konzept im Bereich des Marketings und der Unternehmensstrategie, das sich darauf konzentriert, Informationen über KundInnen zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Customer Intelligence ist das Ergebnis der Erfassung und Analyse von Kundendaten. Häufig wird dabei auch von „Consumer Intelligence" gesprochen oder die Abkürzung "CI" verwendet.
Diese Informationen, oder eben die „Intelligence”, stammen aus verschiedenen internen und externen Quellen, unter anderem aus:
- Käufen
- Fokusgruppen
- Net Promoter Score
- Fallstudien
- Marktforschung
- Marktanalysen
- Website-Analysen
- Social Media Daten
- Online-Medien
Was ist der Zweck von Customer Intelligence?
Der Zweck von Customer Intelligence besteht darin, die KundInnen besser zu verstehen, d.h. ihre Bedürfnisse, Vorlieben, Verhaltensmuster und Kaufgewohnheiten zu identifizieren. Dies wird typischerweise durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten (Customer Data Management) erreicht, die aus verschiedenen Quellen stammen können, wie z. B. Transaktionen, soziale Medien, Kundenumfragen, Kundendienstaufzeichnungen und Website-Besuchen.
Durch die Anwendung von Customer Intelligence können Unternehmen:
- Personalisierte Marketingstrategien entwickeln: Unternehmen können KundInnen besser segmentieren und personalisierte Angebote, Werbeaktionen und Empfehlungen erstellen, die auf den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen basieren.
- Kundenerfahrung verbessern: Durch das Verständnis der Kundenzufriedenheit und -anliegen können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen optimieren, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.
- Kundenbindung und Markenloyalität stärken: Indem Unternehmen die Bedürfnisse ihrer KundInnen verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, können sie die Kundentreue erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
- Umsatz steigern: Die gezielte Ansprache von KundInnen und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit können dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und das Wachstum des Unternehmens zu fördern.
- Wettbewerbsvorteile erzielen: Unternehmen, die ihre KundInnen besser verstehen und darauf reagieren können, sind in der Lage, sich von der Konkurrenz abzuheben und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Customer Intelligence hilft Marken, personalisierte Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen. Sie trägt maßgeblich zur Planung von Marketingkampagnen, zur Segmentierung der Zielgruppen und zur Verbesserung der Kommunikation bei.
Das Ziel von Customer Intelligence ist die Gewinnung eines ganzheitlichen Verständnisses der Bedürfnisse, Vorlieben und Beweggründe eurer Zielgruppe, um besser informierte Entscheidungen für euer Unternehmen zu treffen.
Warum ist Customer Intelligence wichtig?
Customer Intelligence öffnet Marken Türen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern – unter anderem in den Bereichen Kundenservice, Produkt- und Serviceangebote, Markteinführungsstrategie, Kommunikation und Zugänglichkeit.
Um all diese Aspekte zu verbessern, benötigen Unternehmen Erkenntnisse über das Verhalten und die Beweggründe ihrer Kunden.
Oberflächliche „Insights” wie Alter, Geschlecht und Einkommensniveau reichen nicht mehr aus, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer KundInnen in jeder Phase des Kaufprozesses kennen, können sie diese Erwartungen auch tatsächlich erfüllen.
Was sind die Vorteile von Costumer Intelligence?
Customer Intelligence nutzt Daten und Analytik, um ausführliche Kundenprofile zu erstellen, die weit über das Offensichtliche hinausgehen. Diese Insights führen zu umsetzbaren Empfehlungen, mit denen das Kundenerlebnis verbessert und stärkere Beziehungen aufgebaut werden können.
Wenn Customer Intelligence richtig eingesetzt wird, kann sie folgende Vorteile mit sich bringen:
- Auswahl der richtigen Marketing- und Kommunikationskanäle, um mehr KundInnen zu erreichen und die Conversions zu steigern
- Verbesserung der Vertriebseffizienz und der Wirksamkeit des Marketings durch die Ausarbeitung von Botschaften und Angeboten, die bei eurer Zielgruppe Gehör finden
- Stärkere Kundenbindung durch die Entwicklung von Treueprogrammen, die von den KundInnen genutzt werden und den Kundenservice verbessern. Tipp: Erfahre mehr über Social-Media-Kundenservice und über die beste Social-Media-Kundenservice Software
- Die Fähigkeit, bei KundInnen, die zur Konkurrenz abzuwandern drohen, präventive Maßnahmen zu ergreifen, um Umsatzschwankungen zu reduzieren
- Unterstützung bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen, die eure KundInnen voraussichtlich kaufen werden
Dies sind nur einige der Vorteile, die Customer Intelligence eurem Unternehmen bringen kann.
Customer Intelligence Beispiele
Um den Wert von Customer Intelligence besser zu verstehen, hilft es, sie im Einsatz zu sehen. Schauen wir uns einige Anwendungsbeispiele für Customer Intelligence an:
Mit Customer Intelligence maßgeschneiderte Customer Journeys erstellen
Consumer Intelligence Tools wie Meltwater ermöglichen das Tracking der gesamten Customer Journey – von der Entdeckung eurer Marke bis hin zum Content, mit dem sich die KundInnen vor dem Kauf beschäftigen.
Finde heraus, wo Kunden ihr Interesse verlieren oder welche Schritte sie auf dem Weg zum Kaufabschluss gehen. Anhand dieser Details lässt sich feststellen, wo ihr euren Sales Funnel optimieren müsst (wenn beispielsweise viele Leads an der gleichen Stelle verloren gehen) oder wo ihr euer Cross- und Upselling verbessern könnt.
Tipp: Lade unseren kostenlosen Buyers Guide: KI-gestützte Consumer Insights Plattformen (auf Englisch) herunter
Verhaltensbasierte Zielgruppensegmentierung dank Customer Intelligence
Mit Hilfe von Customer Intelligence könnt ihr eure Zielgruppe anhand von Faktoren segmentieren, die für das bloße Auge kaum erkennbar sind. Kampagnen lassen sich beispielsweise nach gekauften Produkten, Kaufverhalten oder neuen KundInnen, die in der Vergangenheit auf ein bestimmtes Angebot reagiert haben, segmentieren.
Die Segmentierung kann sich auch als wirksam erweisen, wenn du Zielgruppen mit ähnlichen Interessen, die nicht direkt mit deiner Marke zu tun haben, ansprechen willst. Vielleicht sind einige eurer KundInnen Fußballfans, Mütter von Kleinkindern oder begeisterte Zuschauer von Love Island.
So kannst du eure Marketingbotschaften auf diese Interessen zuschneiden und hast bessere Chancen, ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.
Weitere hilfreiche Ressourcen: Zielgruppendefinition und -segmentierung im Marketing, So funktionieren Zielgruppenanalyse Tools, Zielgruppenanalysen durchführen, Was sind Consumer Insights?, Die besten Consumer Insights Tools und Plattformen, Der Marketing-Mix: 4 Ps & 7 Ps des Marketings, Meltwater Consumer Insights, Meltwater Consumer Intelligence Suite
Personalisierte Anreize schaffen
Mehr über die Interessen und Vorlieben deiner KundInnen zu erfahren, bietet dir einen hervorragenden Ausgangspunkt für personalisiertes Marketing. Du erhältst eine bessere Vorstellung davon, was das Verhalten und die Entscheidungen deiner KundInnen beeinflusst.
Nutze diese Daten, um deinen KundInnen Anreize zu bieten, die Anklang finden und eine Reaktion hervorrufen. Das kann ein Rabattcoupon, ein kostenloses Geschenk bei einem Kauf, kostenloser Versand, eine Einladung zu einem Kundentreueprogramm oder etwas Ähnliches sein.
Wenn sich euer Angebot direkt an die Bedürfnisse und Wünsche eurer KundInnen richtet, ist es wahrscheinlicher, dass sie auf das Angebot eingehen.
Nachfrageprognose
Je länger das Verhalten eurer KundInnen erfasst wird, desto wertvoller werden diese Daten.
Dies gilt insbesondere für die Nachfrageprognose. Je öfter ein/e Kunde/in bei euch kauft, desto mehr erfahrt ihr über seine Einkaufshäufigkeit und -menge.
Das hilft, einen angemessenen Warenbestand zu führen und Lieferrückstände zu vermeiden, wenn KundInnen zum Kauf bereit sind.
Erkennung verdächtiger Aktivitäten
Banken und Finanzdienstleister nutzen Consumer Intelligence, um mögliche betrügerische oder andere verdächtige Aktivitäten zu erkennen. Sie suchen nach Mustern in den Daten, um Risiken wie Zahlungsausfälle, unberechtigte Käufe oder Identitätsdiebstahl zu erkennen.
Dies verhindert nicht nur finanzielle Verluste für das Unternehmen, sondern gibt ihm durch die Wahrung der Kundeninteressen auch die Möglichkeit, seine Kundenbeziehungen zu stärken.
Customer Intelligence Daten sammeln - so geht's
Customer Intelligence Daten stammen aus einer Vielzahl von internen und externen Quellen. Durch die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen erhalten Marken den umfassendsten Überblick über ihre KundInnen.
Consmer Insights Tools und Consumer Intelligence Plattformen wie Meltwater ziehen Daten aus verschiedenen internen und externen Quellen heran, um diese ganzheitlichen Profile zu erstellen. Einige der besten Quellen für die Suche nach Kundendaten sind:
Customer Intelligence Daten aus internen Systemen ziehen
Unternehmensdatenbanken (z. B. ein ERP-System), CRMs, Sales Intelligence Tools & Software und Callcenter können umfangreiche Informationen über eure Kunden preisgeben.
Der Zugriff auf diese Daten erfordert in der Regel eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung, dem Kundenservice, dem Einkauf und dem Vertrieb.
Überlege dir genau, welche Art von Daten du benötigst, wie du sie nutzen willst und weshalb sie für deine Strategie von Nutzen sein können. Eine Single Source of Truth (einzige Quelle der Wahrheit) hilft dir, alle Daten entsprechend zu konsolidieren.
Hilfreiche Ressourcen zum Management von Daten: Kundenmanagement 2.0: Customer Data Management, Der große Big Data Guide, Was ist Data Analytics? Leitfaden zur Datenanalyse, Datenbereinigung & Datenanreicherung im Marketing, Was ist Sales Intelligence?
Social Media Daten auswerten
KundInnen scheuen sich nicht davor, persönliche Informationen in den sozialen Medien zu teilen. Sie schrecken aber auch nicht davor zurück, ihren Unmut gegenüber Marken und Unternehmen kundzutun, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Die Auswertung von Social Media Daten mittels Social Listening verschafft dir ein ehrliches Bild der Meinung eurer KundInnen über eure Marke – und die eurer Mitbewerber.
Die Meltwater Consumer Intelligence Plattform kann diese Consumer Insights für euch erfassen, indem Keywords beobachtet und der Kontext dahinter analysiert werden.
Customer Intelligence Daten auf Basis von Marktforschung generieren
Die Nutzung branchenspezifischer Market Intelligence und Marktforschung von Drittanbietern via Marktforschungstools ermöglicht es euch, mehr über demografische Merkmale, Einstellungen und allgemeine Marktveränderungen zu erfahren.
Diese Daten können hilfreich sein, wenn du Details zum Kaufverhalten und den Vorlieben eurer KundInnen innerhalb bestimmter demografischer Gruppen, wie Einkommens- oder Altersgruppen, aufdecken möchtest.
Du kannst Marktforschung auch auf eigene Faust und mit euren eigenen KundInnen durchführen. Fokusgruppen, Fallstudien, Umfragen und die Beobachtung von Online-Bewertungen mittels Medienbeobachtung können dir hilfreiche Einblicke in das Sentiment eurer Kunden liefern.
Hilfreiche Ressourcen: So funktioniert eine Sentimentanalyse mit Media Intelligence, Manuelle Sentimentanalyse: Gratis Template
Aus den eigenen Website Analytics Customer Intelligence Daten ziehen
Wenn Kunden eure Website nutzen, werden ihre Interaktionen durch eure Website-Analysen aufgezeichnet.
Informationen wie die Dauer einer Session, die Anzahl der Seitenaufrufe, Bounce-Raten, Exit-Raten und die Verweildauer werden von Analytik-Tools festgehalten. Diese Daten können zur Optimierung eurer Website dienen und sicherstellen, dass euren KundInnen das geboten wird, wonach sie suchen.
Customer Intelligence Analytics richtig nutzen
Die Erfassung von Informationen über eure Zielkunden ist nur der erste Schritt. Sobald die Daten vorliegen, benötigst du eine Strategie, um sie so anzuwenden, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden.
Nach der Erfassung müssen die Konsumentendaten im nächsten Schritt kategorisiert werden.
können dir diese Aufgabe abnehmen und die Daten nach der Datenquelle (Online-Bewertungen, Social Media, Website-Analytik usw.), nach aktuellen KundInnen vs. Leads oder Interessenten oder nach qualitativen gegenüber quantitativen Daten ordnen.
Darüber hinaus benötigst du eine Möglichkeit, die gesammelten Daten zu analysieren. Auch diese Aufgabe machen denkbar einfach. Sie können die Ergebnisse zusammenfassen, spezifische und umsetzbare Insights herausziehen und den Daten einen Kontext geben. Anstatt nur die Rohdaten zu betrachten, hilft , die Bedeutung der Daten zu verstehen. Sie können Zahlen in Grafiken umwandeln, um Daten Sinn zu verleihen.
Und nicht zuletzt müssen die Erkenntnisse mit den relevanten Stakeholdern geteilt werden, damit auch tatsächlich Veränderungen herbeigeführt werden. Stelle sicher, dass die verantwortlichen Personen für die Umsetzung dieser Verbesserungen die Daten verstehen und wissen, was als nächstes zu tun ist.
Dies betrifft üblicherweise verschiedene Abteilungen wie den Kundendienst, Social Media Manager, Vertriebsabteilungen, Operations, Forschung und Entwicklung, Website-Teams und Content Creator. Teile deine Insights zusammen mit Vorschlägen für die nächsten Schritte und begründe, weshalb diese Änderungen der richtige Weg in die Zukunft sind.
Mit dieser fortlaufenden Vorgehensweise sorgst du dafür, dass die KundInnen stets im Mittelpunkt eures Handelns stehen.
5 Customer Intelligence Tipps
1) Verstehe den Hintergrund deines Projekts
2) Wisse, welche Frage du beantworten willst
3) Bestimme, welche Daten nützlich sind
4) Strukturiere deine Daten richtig
5) Ergebnisse richtig interpretieren
1) Verstehe den Hintergrund deines Projekts
Es liegt auf der Hand, aber wir können es nicht oft genug betonen: Es ist äußerst wichtig, den Kontext deiner Recherche zu verstehen. Es ist viel schwieriger, aussagekräftige Insights aus Social Media Daten zu gewinnen, wenn die Personen, die die Studie durchführen, die Zusammenhänge und die Feinheiten des Marktes oder des untersuchten Themas nicht verstehen.
2) Wisse, welche Frage du beantworten willst
Oft nehmen Unternehmen Customer Intelligence-Projekte in Angriff, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, was sie damit erreichen wollen. Diese „Angelausflüge” beschränken sich darauf, einen großen Fisch – oder in diesem Fall einige interessante Informationen aus den sozialen Medien – an Land zu ziehen. Das ist kontraproduktiv und führt nur selten zu wertvollen Ergebnissen.
Solche Projekte werden am besten mit einem klar definierten Problem, das gelöst werden soll, in Angriff genommen. So kann das Team alles so einzurichten, dass die Wahrscheinlichkeit, dass du nützliche Antworten erhältst, wesentlich größer ist.
Hier sind einige Beispiele für häufige Anwendungsfälle und die Fragen, die du dir dazu stellen kannst:
- Reputationsbeobachtung – wie denken die Menschen über unsere Marke und wie ändert sich diese Meinung?
- Wettbewerbs-Benchmarking – wie sehen KonsumentInnen unsere Marke im Vergleich zu unseren Mitbewerbern?
- Ideenfindung für Content – für welche Themen interessiert sich meine Zielgruppe, welche Fragen hat sie?
- Influencer finden – welche Influencer sind bei meiner Zielgruppe am angesehensten?
- Messung der Kampagnen-Performance – wie haben meine Online- und Offline-Kampagnen abgeschnitten? Wie kann ich sie alle auf gleicher Augenhöhe messen?
- Tracking des Markenwerts – steigt, sinkt oder stagniert der Wert unserer Marke und was ist die Ursache für diesen Trend?
- Identifizierung und Aktivierung von Tribes – welche wichtigen Zielgruppensegmente sind für uns relevant und wie können wir sie effektiv ansprechen?
- CX-Analyse – welche Erfahrungen machen die KundInnen in unseren physischen Verkaufsstellen, welche sind erfolgreich und bei welchen gibt es Verbesserungsbedarf? Mit welchen unserer Produkte machen die Menschen gute/schlechte Erfahrungen?
- Trendprognosen – was ändert sich auf unserem Markt, welche neuen Produkte und Erlebnisse müssen wir unseren KundInnen anbieten, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben?
Vergiss nicht, dass bei all diesen Fragen Präzision eine bedeutende Rolle spielt. Je gezielter und genauer deine Frage ist, desto detaillierter wird die Antwort ausfallen.
3) Bestimme, welche Daten nützlich sind
Wir sind sehr stolz darauf, mit unserer Meltwater Social Listening & Analytics Suite eine so umfassende Abdeckung von Social Media Daten auf dem Markt anzubieten – doch nicht für jedes Projekt wird jede einzelne Datenquelle benötigt.
Einer der Vorteile, den menschliche Research-Experten in diesem Prozess mit sich bringen, ist ihre Erfahrung und ihr Wissen über eine Branche. Diese Expertise hilft ihnen zu entscheiden, welche Datenquellen in einem bestimmten Kontext die wahrscheinlich besten Ergebnisse liefern.
4) Strukturiere deine Daten richtig
Ein Haufen roher, unstrukturierter Social Media Daten ist für niemanden von großem Nutzen.
Du kannst zwar eine einfache quantitative Analyse durchführen und erhältst einen Überblick über Trends und Keyword-Volume, aber aussagekräftige Erkenntnisse lassen sich damit nur schwer gewinnen.
Nehmen wir diese beiden Tweets als Beispiel – sie beide tauchen bei der Suche nach dem Keyword „Hamilton” auf. Die Themen der beiden Tweets könnten nicht unterschiedlicher sein: das Broadway-Musical Hamilton und der Formel-1-Rennfahrer Lewis Hamilton.
Bei unstrukturierten Daten entsteht diese Art von Verwechslung in riesigem Ausmaß und obwohl das Problem mit einer gut konstruierten booleschen Suche in Grenzen gehalten werden kann, ist es sehr schwierig, es vollständig zu beseitigen. Die Daten sind also unweigerlich in unterschiedlichem Maße „unscharf”.
strukturieren die Daten auf intelligente Weise. Wir unterteilen die Daten beispielsweise anhand von Themenkategorien, die in der digitalen Marketingindustrie häufig verwendet werden, in drei Detailebenen. In diesem Beispiel besteht kein Risiko von Falschmeldungen in unseren Daten, weil die Plattform alle Datenpunkte klassifiziert hat (unabhängig davon, ob es sich um Tweets, Kommentare, Bewertungen oder etwas anderes handelt) und problemlos zwischen Hamilton, dem Musical und Hamilton, dem Sportler unterscheiden kann.
Das gilt selbst für Bilder, denn moderne KI ist problemlos in der Lage, den Inhalt einer Bilddatei zu verstehen und ihn auf dieselbe Weise zu klassifizieren wie Textinhalte. Erfahre mehr über Bilderkennung, die beste Bilderkennungssoftware und darüber, wie Meltwater KI einsetzt.
5) Ergebnisse richtig interpretieren
Es ist wichtig zu verstehen, dass Ergebnisse und Erkenntnisse unterschiedliche Dinge sind. Das Aufdecken von Mustern und Trends in Social Media Daten ist nur ein Teil des Puzzles. Um die Ergebnisse in präzise, umsetzbare Insights umzuwandeln, braucht es menschliche Expertise in Marktforschungsmethoden und Erfahrung mit dem Kontext und den Feinheiten der jeweiligen Branchen oder Märkte.
Ohne dieses Fachwissen werden nur allzu schnell die falschen Schlüsse gezogen und falsche Entscheidungen getroffen.
Mindestens genauso wichtig ist es, die Insights den relevanten Stakeholdern im Unternehmen so zu vermitteln, dass es möglichst keine Unklarheiten oder Raum für Fehlinterpretationen gibt. Der Sinn dieser ganzen Arbeit – die Gewinnung von Erkenntnissen über die Konsumenten – ist die Schaffung von Mehrwert für euer Unternehmen. Dies kann nur geschehen, wenn die gewonnenen Insights klar und deutlich an die Personen kommuniziert werden, die sie für effektivere Entscheidungen nutzen können.
Meltwater: Deine perfekte Customer Intelligence Lösung
Der Einsatz einer hilft euch, die Konsumentenforschung zu einer fortlaufenden Priorität zu machen.
sammelt und analysiert Daten in Echtzeit und ermöglicht es euch, die aktuellsten Informationen über eure KundInnen zu erfassen.
Mit verständlichen Insights und dem Kontext von Unterhaltungen erhältst du verlässliche Daten, um dir ein vollständiges Bild von eurem Unternehmen, euren KundInnen und euren Mitbewerbern zu geben.
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